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中國制造完成從“能用”到“用得好” 還要“用得爽”

發(fā)布時間：

2022-12-27 09:15

消費者們期待中國制造完成從“能用”到“用得好”的升級后，還能實現(xiàn)從“用得好”到“用得爽”的升級，這對供給側(cè)的服務提出了更高要求。

朋友家有一臺國產(chǎn)凈水器，價格適中，外觀簡潔，凈水效果也不錯。碰上周圍的人要買新電器，這位朋友總是推薦：“現(xiàn)在國產(chǎn)品牌要顏值有顏值，要品質(zhì)有品質(zhì)，性價比很高。”不過，最近，她開始跟我抱怨：“國產(chǎn)商品硬件一直在進步，但不少售后服務還在原地踏步。”

原來，朋友家的凈水器使用一段時間后出了點問題，申請售后服務的過程中，品牌商、維修點來回踢皮球，協(xié)調(diào)了一個星期，也沒有維修師傅上門檢修。無奈之下，她又買了一臺某國外品牌凈水器，從安裝到用戶回訪，售后服務都有規(guī)范的操作流程，工作人員也非常熱情，讓人省心、舒心。

朋友碰到的事，很多人深有同感。低端的功能性需求得到滿足后，越來越多的消費者還希望商品具有穩(wěn)定性、易用性、智能性，最好還能在使用過程中帶來愉悅感。然而，國內(nèi)一些品牌仍停留在壓縮服務成本、靠商品低價搶占市場的層面。這樣低水平的發(fā)展和競爭，只能滿足低層次的市場需求，舉步不前，最終將在消費升級熱潮下被淘汰出局。

黨的十九大報告指出，“深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。建設現(xiàn)代化經(jīng)濟體系，必須把發(fā)展經(jīng)濟的著力點放在實體經(jīng)濟上，把提高供給體系質(zhì)量作為主攻方向”。高質(zhì)量的供給體系，不僅需要產(chǎn)品“硬件”升級，還需要服務等“軟件”更給力。眼界變寬的消費者們期待，中國制造在完成從“能用”到“用得好”的升級后，還能實現(xiàn)從“用得好”到“用得爽”的升級。這對供給側(cè)的服務提出了更高要求。

實際上，對于廠家商家而言，好的售后服務絕不是賠本買賣。消費升級大趨勢下，大批消費者愿意為“用得爽”埋單。一方面，售后服務也是增值服務，以不少轎車品牌為例，其售后服務帶來的利潤超過售車本身利潤。另一方面，好的售后服務更能培養(yǎng)消費者的忠誠度，擴大品牌的美譽度，最終轉(zhuǎn)化為新的銷售額。國內(nèi)也有售后服務做得不錯的品牌，我父母家中用了十幾年的國產(chǎn)品牌洗衣機，只要出了點問題，打個電話就有人上門維修，因此被該品牌“圈粉”，新家裝修買家電，自然還是選了這個牌子。

好產(chǎn)品需要工匠精神，好服務同樣也呼喚一顆匠心。為了研發(fā)更適合中國大米的電飯煲，國內(nèi)廠家的技術(shù)人員光是為了試驗內(nèi)鍋的涂層，就要煮幾千鍋米飯，不放過米飯口味的任何一點細微差別。打磨好服務也應該有這樣一股子“軸”勁兒，不放過任何一位顧客反映的問題，持續(xù)提升服務品質(zhì)。某國際知名汽車公司專門成立售后英才項目，對售后服務流程的每一個環(huán)節(jié)進行嚴格培訓，舉辦售后服務技能大賽，如同重視技術(shù)人才一樣重視售后服務人才，最終幫助該品牌贏得了廣大消費者的好口碑。

好服務的背后，是一家企業(yè)高效的管理。消費者對供給側(cè)的服務有了更多期待，就是對中國企業(yè)的管理能力提出了更高要求。企業(yè)首先要在理念上將服務提升至應有的高度，充分認識服務的重要作用，在日常運營中，不斷完善服務體系，尤其是加強售后服務。讓消費者“用得爽”的供給側(cè)，是消費者和生產(chǎn)者、銷售者的多贏，也是中國經(jīng)濟質(zhì)量的真正躍升。